לא על התוכן לבדו יחיה האתר

רגע לפני שאנו, כמנהלים,  ניגשים לתהליך פיתוח וגיבוש קונספט לאתר או לתערוכה חדשה עלינו לתת את דעתנו למספר עקרונות חיוניים שבלעדיהם לא נצליח להעביר את המסר או לפחות, לא לאורך זמן. טענתי המרכזית היא שמלבד פיתוח התוכן חובה ליישם מספר עקרונות מתחום הכלכלה והכלכלה ההתנהגותית, שכן, בלעדיהם הסיכוי להצליח נמוך מאוד. העובדה כי יישום חלק מן העקרונות שיפורטו במאמר זה יגרום למתחים מול אנשי פיתוח התוכן חייבת להיות על השולחן מהרגע הראשון. כאשר מוביל התהליך משקף כראוי את השיקולים שעומדים בבסיס קבלת ההחלטות אל מול כלל אנשי הפיתוח גדלים הסיכויים ליצירת מוצר מוצלח עם ערך מוסף בצידו.

מעין התנצלות בפני אנשי התוכן

אני יודע שכל פרט וכל עובדה חשובה לכם. אני יודע שכוונתכם טובה ושוויתור כזה או אחר יגרום למבקר לקבל תמונה שאינה מושלמת או יפגום מעט בחוויית הביקור. מכיר את תחושת החמיצות של "יכולנו לתת מעט יותר". ובכל זאת, סלחו לי חבריי המלומדים שהרי "תפסת מרובה – לא תפסת".

איני מתכוון שכמות המידע שברצונכם להעביר מוגזמת. דווקא המינון נהדר. אני מתכוון שלמרות זאת, לעיתים, צריך לדעת לקחת צעד לאחור ובהחלטה מודעת ומושכלת לוותר על חלק מהתוכן לטובת מרכיבים נוספים. אם לא נעשה זאת יקבל המבקר מידע אמין או חוויה מצויינת, אך לא נצליח להביא מספיק מבקרים לאורך זמן. אין לי ספק שתסכימו איתי, אך בכל זאת אני מבקש את סליחתכם כי גם אני יודע כמה קשה לוותר.

"על מה לוותר" – אתם בטח שואלים. התשובה משתנה בכל מקרה ומקרה, אך תמיד ניאלץ לוותר על משהו: משך הביקור והעברת התוכן, רמת התכנים ואיכותם, הדיוק בפרטים ועוד.

אימוץ מודל עסקי – הגדלת הסיכוי להצלחה

כאנשי תוכן, רוח או אמנות אנו נוטים לייחס את המשקל הרב ביותר לפיתוח התוכן, שכן הוא מהווה עבורנו את המטרה שלשמה אנו עמלים וטורחים בעת פיתוח אתר, מוזיאון, מרכז מבקרים או תערוכה. לעיתים, המטרה המרכזית היא השאת רווחים, אך גם במקרים אלה ברור לנו שללא תוכן איכותי שיוציא את המבקר עם ערך מוסף – המטרה לא תוגשם.

מה הוא המקום, אפוא, ליישום מודל עסקי? התשובה נעוצה בכך שעל מנת שנצליח לממש את מירב הפוטנציאל שאנו מייעדים לאתר (לסוגיו השונים) נזדקק לקהל מבקרים רב ככל הניתן. רמת ההכנסות שתאפשר לנו לממן את העלויות הכרוכות בהפעלת האתר ובפיתוחו העתידי אינה הנגזרת היחידה של כמות המבקרים, אך היא בהחלט פקטור שאין להתעלם ממנו. ללא מימון יציב לאורך זמן אין שום סיכוי שנצליח לממש את המטרות שלשמן השקענו באתר ובוודאי שלא לשמר את הצלחתו באמצעות המשך השקעה ופיתוח. כדי שנצליח למשוך קהל רב – לא די ביצירת עניין או במענה על צורך אמיתי. עלינו לתכנן כראוי את קיבולת האתר ולייצר זרימה / סירקולציה – אלו עקרונות יסוד שלא אחת מפוספסים בשל מתן משקל יתר לפיתוח התוכן. מודל עסקי המביא בחשבון את הצורך בהזרמת הקהל וקליטתו בכמויות הרצויות – אינו מילה גסה, אפוא, גם כאשר מדובר באתרים ממלכתיים ו/או ערכיים ללא מטרות רווח, שכן לכולנו רצון להרוויח מהביקור – גם אם הרווח הינו נכס רוחני.

עקרונות היסוד

• התאמת התכנים – נגזרת של קהל היעד

במרבית המקרים קיים במוחנו רעיון כללי שהיינו רוצים להעביר באתר שאנו עוסקים בפיתוחו. במקרים כאלה, מומלץ לאפיין את קהלי היעד שאליהם אנו מכוונים. רק לאחר מכן נוכל להתחיל בתהליך סיעור המוחות ופיתוח התכנים / אופן העברתם. הסיבה לכך נעוצה בעובדה שאת רמת התכנים ואופן העברתם (לרבות הטכנולוגיה) עלינו להתאים לקהל היעד שהגדרנו. זה דורש, פעמים רבות, להתגמש מאוד או להשקיע בפיתוח רמות שונות של מתודות על מנת להתאים את הביקור לספקטרום רחב של מבקרים. עלינו לבחון האם אנו מייעדים את האתר לתלמידי מערכת החינוך (יסודי, על-יסודי – יש השלכות מרובות), לחיילי צה"ל, לקבוצות מאורגנות בלבד או גם למזדמנים. לכל קהל יעד מאפיינים שונים שייאלצו אותנו להתגמש בתחום התוכן.

אם קהל היעד שלנו הינו תלמידים – עלינו להיות קצביים יותר ולוותר, לעיתים, על תוכן מעמיק מידי, אם קהל היעד שלנו הוא גמלאים – ניאלץ לוותר על מתודות חדשניות מאוד או על תחומי תוכן של בני נוער וכד'.

• תכנון זרימה / סירקולציה

במרבית המקרים, כדי לממן את עלויות התפעול של האתר, עלינו להבטיח כמות מבקרים מינימלית בכל חודש. אם לא נבצע מראש תחשיב של כמות המבקרים הנדרשת לצורך אחזקת האתר השוטפת ולצורך השקעה בפיתוחו העתידי אנו עלולים למצוא עצמנו עם מוצר מצויין שייסגר לאחר תקופה קצרה. תוכן מצויין לא יכול לסייע למבנה הפיזי שבנינו או למסלול הסיור שגיבשנו לקלוט יותר מבקרים. אם לא השקענו מראש מחשבה בתכנון מסלול הביקור, כך שיאפשר הזרמת קהל קבועה – אנחנו בצרות… לצערי, זו אחת הטעויות המרכזיות שאני נתקל בהן בעת ייעוץ למרכזי מבקרים ואתרי תיירות. לעיתים, ניתן להתגבר על המגבלות הקיימות בדרכים יצירתיות – אך לא תמיד זה מתאפשר או כלכלי. אז רגע לפני שאתם מתקדמים הקדישו לכך מחשבה רבה. להלן כמה "טיפים" חשובים:

• מומלץ לייצר מסלול דינאמי בו יש מעבר של הקבוצה מנקודה לנקודה בקבועי זמן זהים. לדוגמא: צפייה בסרטון פתיח של 5 דקות בתחנה א', הדרכה של 5 דק' בתחנה ב', פעילות של 5 דק' בתחנה ג' וכד'. יש להימנע, ככל הניתן משונות במשכי השהות בכל תחנה במסלול, שכן הגורם המגביל שיקבע את קצב קליטת הקבוצות יהיה התחנה הארוכה ביותר.
• מומלץ מאוד להקפיד שבין כל שתי תחנות יהיה "מיסוך" שימנע הפרעה הדדית ופגיעה באיכות ההדרכה / חוויה.
• מומלץ להסתמך על עזרי הדרכה שאינם מאפשרים למדריך או לקבוצה להשתהות יותר מידי (סרטון שעם סיומו כבה האור ועוד)
• בסיום המסלול כדאי לייצר אזור כינוס שיכול להכיל כמה קבוצות במקביל. אזור זה ישמש את המדריכים לעבד את חוויית הביקור בקצב שלהם וייצור תחושה שאין לחץ של זמן.
• משך הביקור

משך הביקור אינו הפקטור המשמעותי ביותר, אך בכל זאת כדאי להתחשב בו. ככל שהביקור ארוך יותר, כך היכולת להעביר תוכן או חוויה גדלים. עם זאת, גם הסיכון ליצירת תחושת שעמום גדלה והאתגר לייצר עניין לכל אורך הביקור נעשה משמעותי יותר. בהתאם לקהל היעד, מומלץ לשקול מה הוא האיזון המיטבי בין משך הביקור לרמת התוכן שנרצה להעביר. פעמים רבות, נעדיף לוותר על תכנים כדי שהביקור יוכתר כמוצלח ומשמעותי.

בנוסף לכך, עלינו למקם נכון את האתר במרחב התיירותי או ההדרכתי. רצוני לומר שלא פעם ולא פעמיים אתר או מוזיאון אינם עומדים בפני עצמם, אלא מהווים מרכיב מתכנית גדולה יותר (סיור, תכנית חינוכית, מרחב תיירותי וכד'). בהתאם לתכנית הכוללת כדאי להגדיר את משך הזמן הראוי לביקור באתר שלנו. אין טעם לבנות מרכז מבקרים שאינו עומד בפני עצמו, אך דורש משך ביקור של כ-שלוש שעות. מרבית הסיכויים הם שאף מדריך לא יצליח להקצות את הזמן הנדרש ושהאתר "המדהים" שלנו יישאר ריק. יצא שכרנו בהפסדנו. נעדיף לקצר את משך הביקור ולוותר על חלק מהתכנים כדי להישאר רלוונטים במרחב. גם במקרה של קהל יעד צעיר מומלץ לתכנן מראש ביקור "קצר וקולע".

• קצב קליטת הקבוצות

זו נקודה שמבלבלת הרבה מנהלים ואף מתכננים. תארו לעצמכם שבניתם מרכז מבקרים שמשך השהות בו עומד על 50 דקות. נשמע נהדר, לא? התשובה היא: כן, אבל…

ביקור של 50 דקות יכול להיות נהדר אם יצרנו סירקולציה (ראו סעיף ב') שמאפשרת הכנסת קבוצה כל 10-20 דקות, כך שחוויית הביקור אורכת פרק זמן סביר לכל קבוצה, אך מאפשרת בכל פרק זמן כזה להכניס כמות גדולה של קבוצות. אבל מה היה קורה אילו משך הביקור היה 50 דקות וקבוצה הייתה נכנסת לאתר רק כל 50 דקות? מרבית הסיכויים שרוב יחידות צה"ל לא היו מבקרות באתר ושהיינו מדירים ממנו את רוב תלמידי מערכת החינוך. מדוע? משום שכיום, בכל שכבה בבית ספר יש בממוצע לפחות 3 כיתות ואין שום סיכוי שבעולם שמשך ההמתנה בין כיתה לכיתה יארך 50 דקות… אין גם שום סיכוי שמורה תאפשר הכנסה של כיתה לאתר מסויים ושל כיתה אחרת לאתר אחר. כנ"ל גם ביחס ליחידות צה"ל או לכל קבוצה גדולה. אנא קחו זאת בחשבון בעת התכנון!

הערת אגב: ייתכן וקהל היעד שלכם הינו האלפיון העליון ואתם יוצאים מנקודת הנחה שמעט קבוצות שמשלמות המון ממון הן היעד – כאן לא תהיה שום בעיה עם הכנסת קבוצה כל 50 דקות.

• גודל קבוצה

משנה זהירות!!! מתכננים רבים העוסקים בתוכן סבורים כי על מנת שהמסרים יוטמעו ויובנו כראוי יש להקפיד על קבוצות קטנות. המספרים ינועו, לרוב בין 20-30 מבקרים בחלל. זו מלכודת שקשה להתמודד איתה בהמשך הדרך – נטרלו אותה כבר כעת. אם קהל היעד שלכם מאופיין בגודל קבוצות של 30-50 מבקרים (כיתה בישראל מונה, לרוב, 35-40 תלמידים ואילו אוטובוס תיירים מונה כ- 50 איש) תכננו חללים שיכולים לקלוט כל קבוצה ללא צורך בפיצול. זה דורש, לעיתים, ויתורים על איכות ההדרכה, אך מונע כשל מובנה בעתיד. זיכרו שאם תיאלצו לפצל כל קבוצה ל- 2, כמות הקבוצות שתפסידו בחישוב הכולל תהיה אסטרונומית ורואה החשבון שלכם לא יאהב זאת. על כיתות תלמידים אין בכלל מה לדבר – מרבית המורים נחרדים מהרעיון לפצל כיתה לשני סיורים עוקבים.

אם יש לכם שטח גדול דיו, נסו לתכנן מרחב בו ייקלטו כמה קבוצות במקביל ועשו מאמץ לייצר מסלול סירקולטיבי בו ישהו סימולטנית כמה קבוצות. השתדלו שרמת ההדרכה והתוכן לא ייפגעו ואזנו בין הצרכים.

פיקחו עיניים והפעילו את שיקול דעתכם – כבר נתקלתי במרכזים בהם המתכנן יצר מרחב של 50 מבקרים שהכיל בקושי 35 בפועל…

• פשוט וקל לתפעול – זה סוד ההצלחה

בחנו אם ניתן להעביר את התכנים בדרך מיטבית, אך ללא צורך בכמות גדולה של כוח אדם. אם תייצרו מנהל אתר שגם מתפעל אותו וגם מהווה מדריך – תחסכו מדריך. ייתכן וכלל אינכם נדרשים למדריך, אלא רק לדייל שנותן הסבר קצר או מוביל את הקבוצה או לבת שירות בעלת יכולות הדרכתיות שאינה דורשת השקעה כספית ועלויות משמעותיות. כמובן, חובה לשמר רמת הדרכה איכותית תמיד, אך לא תמיד חייבים לשמר את האיכות המירבית – לעיתים רק אנו, מנהלים ואנשי תוכן, שמים לב לניואנסים.

אמצעים טכנולוגיים ועזרי הדרכה – דבר טוב ויפה, אך לא להגזים. אם חוויית הביקור תסתמך רק על הטכנולוגיה הכי חדישה – הקהל המודרני יאבד עניין תוך שנה או שנתיים, שכן הטכנולוגיה מתפתחת ללא הרף. זו נקודה משמעותית מאוד שאתייחס אליה בעתיד, במאמר ייעודי.

דטרמיניזם? נו באמת…

גם אם שגיתם במהלך הדרך – אל תעצמו עיניים. עימדו על היתרונות של האתר שהקמתם אך גם על חסרונותיו. הכרה בחסרונות תוביל אתכם לפתרונות יצירתיים שעשויים להתגלות כמוצלחים במיוחד. מעטים הם המקרים בהם "אין מה לעשות". רבים הם המקרים שיש הרבה מה לעשות – השאלה היא רק מה ואיך.

אחרית דבר

סביר שישנם עוד עקרונות הנוגעים לאתר אותו אתם מנהלים – נסו לחשוב עליהם בטרם תתחילו בפיתוחו המהיר. היוועצו בקולגות שכבר התנסו בתהליכים דומים ולמדו מטעויות שנעשו בין אם על ידכם ובין אם במקומות אחרים. הרגישו בנוח להתוות ולהוביל את תהליך הפיתוח גם כאשר עומדים לרשותכם מיטב המוחות והמתכננים. את האתר שלכם, סביר להניח, שאתם מכירים טוב יותר מכולם. הכלל החשוב ביותר הוא "סוף מעשה במחשבה תחילה". לעולם אל תתפשרו על התכנים המהווים את ליבת הביקור, אך לעולם אל תתקבעו מחשבתית ואל תוותרו על העקרונות שיבטיחו את האפשרות להעברת אותם תכנים.

בהצלחה רבה!

יחיאל